راهکار های Contac Center – IVR – VOIP

VOIP

شرکت راهکار پردازش باتیس با بهره مندی از یرندهای معتبر حوزه Voice over IP اقدام به ایجاد شبکه های VoIP برای شرکت ها و سازمان ها می نماید. با راه اندازی این سیستم شرکت ها و سازمان ها مزیت های زیادی بهره مند می شوند که از مهمترین آنها صرفه جویی در هزینه ها و استفاده از سرویس های ارزش افزوده می باشد.

سیستم های IP تلفنی

با ظهور تکنولوژی VOIP نسل جدیدی از مراکز تلفن مبتنی بر IP شکل گرفتند که علاوه برقابلیت های موجود در مراکز تلفن قدیمی امکانات قابل توجه دیگری نیز برای استفاده کنندگان خود فراهم می کردند. شرکت پارس لاجیک ارائه دهنده سیستم های VOIP می باشد و با توجه به نیاز مشتریانش بهترین راه حل را به ایشان پیشنهاد می دهد. این سیستم دارای ماژول های زیر می باشد :

CONTACT CENTERS

امروزه مراکز ارتباط (Contact Centers)، نقش مهمی را در ارتباط بین کسب و کارها و مشتریانشان بازی می کنند. سازمان ها به اهمیتی
که  مراکز ارتباط، در موفقیت آنها دارند، پی برده اند و همواره سعی می کنند، این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان، با سریع ترین و ساده ترین امکانات بتوانند با سازمان در ارتباط باشند.

در دنیای امروز، با وجود اینترنت و تکنولوژی های موبایل، این امکان برای مشتریان فراهم است تا با انواع رسانه ها با سازمان های مورد نظر خود در ارتباط باشند. سازمانها باید اطمینان داشته باشند، تمامی انتظارات مشتریان خود را در نحوه ارتباط با سازمان تحت پوشش قرار می دهند. عدم توجه کسب و کارها به اهمیت رسانه های جدید ارتباطی و فراهم نبودن امکان برقراری ارتباط از سوی مشتریان با سازمان از طریق رسانه دلخواه مشتری می تواند، سبب افزایش نارضایتی مشتریان و جذب انها به شرکت های رقیب گردد.

در دنیای اینترنت، بسیار مهم است که همیشه بخاطر داشته باشید مشتریانتان از شرکت رقیب، فقط یک کلیک فاصله دارند.

مشتریان با توجه به علایق خود، از انواع رسانه برای ارتباط، دریافت خدمات، بیان پیشنهادات و انتقادات با سازمان های مورد نظر خود استفاده می کنند. تحقیقات جدید بیانگر این نکته است که مشتریان بیشتر ترجیح می دهند بجای مراجعه حضوری و ارتباط رودرو، از تلفن، SMS و اینترنت برای بیان نظرات و احساسات خود استفاده کنند.
مرکز ارتباط  (Contact Center)، یک مرکز تماس با پشتیبانی از انواع رسانه های ارتباطی می باشد که این امکان را برای سازمان و مشتریانش فراهم می آورد که به ساده ترین شکل ممکن با یکدیگر در ارتباط باشند.
سیستم Contact Center ، از رسانه های زیر در یک ساختار Unified Messaging پشتیبانی می کند:

• تلفن
• پیام کوتاه – SMS
• فکس
• صندوق صوتی – Voice Mail
• ایمیل
• وب سایت

مهمترین قابلیت های  Contact Center :

سرور تلفن

• پشتیبانی از VOIP
• امکان استفاده از Soft phone و IP Phone
• داشبرد مرکز تلفن با نمایش اطلاعاتی مانند مدت زمان فعالیت سرور، وضعیت پردازنده، حافظه
• ابزار بررسی سرور که مدیر سیستم با کمک آن ها می تواند به رفع مشکلات احتمالی سرور تلفنی بپردازد
• ضبط کلیه مکالمات ورودی و خروجی
• لینک مکالمات ضبط شده به سوابق مشتریان در CRM
• قابلیت جستجو در مکالمات ضبط شده
• امکان تعیین سطح دسترسی بر روی مکالمات ضبط شده

IVR

• IVR پیشرفته با رابط کاربری تحت وب
• پشتیبانی از انواع گره در IVR مانند گره داخلی، فکس، صندوق صوتی، امتیاز دهی، شرط، Call Center و …
• امکان تشخیص مشتریان VIP از طریق سیستم ارائه خدمات متمایز
• دریافت گزارشات متنوع از میزان استفاده کاربران از بخش های مختلف IVR

Call Center

• قابلیت تعریف صف های متنوع برای تماس گیرندگان
• اعلام موقعیت تماس گیرنده در صف (شما نفر پنجم صف انتظار می باشید)
• امکان نظرسنجی از تماس گیرنده در باره نحوه پاسخگویی
• گزارشات متنوع از مرکز تماس در بازه های انتخابی مانند وضعیت تماس های صف، میانگین زمان انتظار، میانگین زمان پاسخگویی، امتیازات اپراتور ها با توجه به نظرسنجی، ترافیک روزانه و ساعتی صف و …
• داشبرد مرکز تماس و نمایش اطلاعات لحظه ای صف ها
  • امکان مشاهده افرادی که در حال حاضر در صف انتظار قرار دارند
  • امکان مشاهده وضعیت هر اپراتور صف (غیرفعال، آزاد، درحال زنگ خوردن، درحال مکالمه و …)
  • تعداد تماس های پاسخ داده شده هر اپراتور در روز جاری
  • میانگن زمان مکالمات و انتظار در صف در روز جاری
  • آمار تماس های پاسخ داده شده و از دست رفته هر صف در روز جاری
• مدیر مرکز می تواند بر روی خط اپراتورها رفته و به صورت لحظه ای مکالمات را گوش دهد.
• امکان تحلیل نیروهای مورد نیاز هر شیفت با توجه به میزان ترافیک تماس ها برای مدیر مرکز

Voice Mail

• امکان تعریف صندوق صوتی
• امکان تعریف گره پرسش که تماس گیرنده پس از ضبط درخواست خود یک کد پیگیری نیز از سیستم دریافت می کند.
• امکان تعریف گره پاسخ که تماس گیرنده می تواند با وارد کردن کد پیگیری خود از وضعیت درخواست خود مطلع شود و در صورتی که برای آن درخواست پاسخی به صورت فایل صوتی در سیستم وجود داشت آن را نیز بشنود.

سرور رسانه ها

• پشتیبانی از رسانه های ایمیل، پیامک، وب سایت و فکس از طریق یک رابط کاربری یکپارچه و پیشرفته
• مدیریت کلیه رسانه های ورودی و خروجی
• امکان ثبت یک مورد قابل پیگیری و تخصیص کد پیگیری به رسانه های دریافتی
• ارتباط با یک مشتری از طریق کلیه رسانه های ارتباطی
• امکان ارسال ایمیل و پیامک گروهی با تعداد بسیار زیاد
• قابلیت پشتیبانی از چندین ایمیل در سیستم